KNOWLEDGE

คลังข้อมูล รวบรวมบทความที่เป็นประโยชน์ และคำถามที่พบบ่อย

Question เราทำ e-commerce เว็บไซต์ไปเพื่ออะไร?

ถ้าลูกค้าอยากเห็นสินค้า.. แล้วทำไมต้อง focus ที่อย่างอื่น

ทุกวันนี้เราปฏิเสธไม่ได้เลยครับว่า เว็บไซต์ประเภท e-commerce นั้นเกิดขึ้นมากมายเป็นดอกเห็ด ทั้งพ่อค้าแม่ค้าที่ขายของออนไลน์ผ่านโลกโซเชียลเองก็อยากจะขยับขยายขึ้นมาเป็นร้านค้าออนไลน์เต็มรูปแบบ ไหนจะต้องเจอกับนิติบุคคลที่ขายของเป็นงานเป็นการเดิมอยู่แล้ว เท่านั้นยังไม่พอ ปัจจุบันประเทศไทยของเราก็มีผู้ให้บริการหน้าใหม่เกิดขึ้นเพียบทั้ง Lazada, Zalora, Shopee, Shopspot ฯลฯ นี่ยังไม่รวมยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon ที่กำลังจะเข้าตลาดบ้านเราในปีหน้านี้ด้วย

เรียกได้ว่านี่กำลังถึงยุคบูมของ e-Commerce เลยก็ว่าได้

ผู้คนนิยมซื้อของผ่านทางออนไลน์มากขึ้น ความกังวลเรื่องสินค้า ความปลอดภัยลดน้อยลงเพราะมีเจ้าใหญ่ลงทุนทำแบบ online ไป offline ไม่เห็นสินค้าก็ยังไม่ต้องจ่ายเงิน หรือจัดดีลโปรโมชั่นกระหน่ำกันเข้าไปจนชาวบ้านอดใจไม่ไหวต้องลองสั่งของออนไลน์เป็นประสบการณ์สักครั้ง ก่อนจะเข้าสู่ red ocean ผมอยากจะเขียนถึง e-Commerce สักบทความนึงครับ ถ้าเรากำลังเริ่มสนใจขายของออนไลน์อย่างจริงจังเนี่ย อะไรที่เราควรจะใส่ใจเป็นอันดับแรกๆ กันแน่

ลูกค้าสนใจอะไร?

ผมว่าคำถามนี้ง่ายแล้วก็ make sense ที่สุดแล้ว ลองนึกถึงเวลาที่เราขายของบนโซเชียลอย่าง Instagram หรือ Facebook กันสักชิ้นก่อนนะครับ เมื่อก่อนระบบไม่ได้อำนวยให้ซื้อขายของกันบนนั้น เพราะจุดประสงค์ของโซเชียลคือสังคม อย่าง Facebook คือฟีด และอย่าง Instagram คือรูป แต่แม่ค้าพ่อค้าไทยสมัยใหม่ดัดแปลงอะไรเก่งครับ เห็นคนวนเวียนอยู่ในโลกออนไลน์เยอะ ก็หาช่องทางการขายของผ่านสิ่งที่มีอยู่ แล้วก็ใช้ตรงนั้นให้เป็นประโยชน์ เราเลยย้อนกลับไปที่คำถามที่ตั้งขึ้นมาเมื่อสักครู่ว่าลูกค้าสนใจอะไรกันแน่ เขาอยากจะดูอะไร อยากจะเห็นอะไรถ้าอยากจะซื้อของสักชิ้น

e-commerce website

รูปภาพของสินค้า น่าจะเป็นคำตอบที่ดีที่สุด ลองนึกภาพเทียบกันเล่นๆ นะครับ ในระหว่างที่เราเล่น Facebook อยู่แล้วเจอโพสต์แรกตั้งว่า ขายสินค้า A มีรายละเอียดสินค้าให้พร้อม แต่ไม่มีรูป กับอีกโพสต์นึงที่ขายสินค้า A เหมือนกันเป๊ะๆ มีรูปภาพแต่รายละเอียดไม่ชัดเจนเท่าไหร่ ผู้คนจะสนใจอะไรมากกว่ากัน แล้วโพสต์ไหนจะได้ conversion rate ที่ดีกว่ากัน

ถ้าลูกค้าอยากเห็นรูปภาพเป็นอันดับแรก ราคาเป็นเรื่องรอง

แล้วทำไมเว็บไซต์ประเภท e-Commerce ที่เราสร้างขึ้น หรือเขียนขึ้นจะต้องเน้น ต้องให้น้ำหนักอื่นๆใกล้เคียงกันด้วยล่ะครับ บางครั้งผมสังเกตุเห็นคนใกล้ตัวที่อยากจะซื้อของออนไลน์สักชิ้น ถูกใจทั้งรูปสินค้า และยอมรับเรื่องราคาได้แล้ว กลับต้องมานั่งปวดหัวกับการสั่งซื้อที่มากขั้นตอน ไหนจะต้องสมัครสมาชิก เช็คอีเมล์ ไหนจะต้องกรอกนั่นกรอกนี่

จนเรียกได้ว่า checkout steps นั้นมาพร้อม drop off

มีร้านค้าออนไลน์หลายร้านครับที่สูญเสียเม็ดเงินไปพอสมควร เพราะแทนที่จะขายของได้แล้วแท้ๆ ลูกค้ากลับต้องมาเจอขั้นตอนการสั่งซื้อของที่ยุ่งยากหลายขั้นตอน แล้วก็ให้รายละเอียดที่คลุมเครือจนแทบจะไม่เหลือความน่าเชื่อถือ.. แล้วเราจะทำร้านค้าออนไลน์ที่มีฟังก์ชั่นเพียบพร้อมไปเพื่ออะไรกันในเมื่อลูกค้าชื่นชอบการเลือกซื้อแบบเก่ามากกว่า

แค่เห็นรูปภาพ ดูราคา ถามรายละเอียดนิดหน่อยกับแม่ค้านิดหน่อยเพื่อความชัวร์ แล้วซื้อเลย

ถ้าลูกค้าของคุณชื่นชอบโมเดลแบบเดิมก็อย่าเปลี่ยนแปลงอะไรมากมายเลยครับ ไหนจะต้อง educate ให้ลูกค้าไปใช้โมเดลแบบใหม่ ไหนจะต้องมานั่งตอบคำถามให้ความช่วยเหลือลูกค้าเมื่อเกิดปัญหาอีก ทั้งหมดนี้เราเพิ่มขั้นตอนหลายอย่างขึ้นมาเพื่อความสะดวกสบายของแม่ค้าพ่อค้าก็จริง แต่สำหรับลูกค้าแล้วเราอาจจะได้ negative feedback กลับมาก็เป็นได้

เครื่องมือแบบเดิม เพิ่มเติมคือเสริมให้ง่ายขึ้น

ง่ายที่ว่านั้นครอบคลุมทุกอย่างทุกประเภทครับ ไม่ว่าจะเป็นค้นหาสินค้าง่ายขึ้น สื่อสารกันไปมาง่ายขึ้น เห็นสินค้าง่ายขึ้น ผมชอบคำนึงจากหนังสือ don’t make me think ของ Steve Krug มากครับ โดยเขาเขียนว่า

มันไม่เกี่ยวหรอกว่าจะต้องกดกี่คลิก ตราบเท่าที่แต่ละคลิกมันไม่ต้องคิดมาก และชวนงง

ถ้าเราทำทุกอย่างให้มันสื่อออกความหมายออกเป็นหน้าเดียวได้ โดยลูกค้าไม่ต้องสับสนว่า “เห้ย ถ้าคลิกนี้แล้วมันจะได้แบบนี้ แล้วทำไมคลิกไปแล้วมันได้อย่างงี้แทนวะ” อะไรๆ น่าจะสะดวกสำหรับแม่ค้าและลูกค้ามากกว่านี้ สุดท้ายผมมีตัวอย่างการออกแบบหน้าตา interface ที่สวยน่าใช้ อีกทั้งลูกค้าได้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าอย่างที่อยากได้ แล้วก็ไม่ต้องสับสนเวลาคลิกในแต่ละจุดมาเป็น inspire เก็บไว้ดูกันครับ

Furniture web interface
https://dribbble.com/shots/2614961-Furniture-web-interface
Supreme NY clothing
https://dribbble.com/shots/2461633-Supreme-NY-clothing
Special Offer
https://dribbble.com/shots/2424059-Special-Offer
Nike Product Page
https://dribbble.com/shots/2404238-Nike-Product-Page
Landing Page for E commerce Website
https://dribbble.com/shots/2422878-Landing-Page-for-E-commerce-Website
Zara Online Store
http://www.zara.com/th/
เราทำ e-commerce เว็บไซต์ไปเพื่ออะไร?
Black Ribbon