KNOWLEDGE

คลังข้อมูล รวบรวมบทความที่เป็นประโยชน์ และคำถามที่พบบ่อย

Question สิ่งที่ไม่ควรทำเวลาหา focus group

ปรกติแล้วเวลาเราจะสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ขึ้นมาสักชิ้น ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ หรือจะเป็นโมบายแอพฯ ก็จะต้องทำการค้นหากลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มของลูกค้าหลักที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ตัวนั้นของเราใช่ไหมครับ ซึ่งเราเรียกกลุ่มตัวอย่างนี้ว่า focus group อย่างที่คุ้นหูคุ้นตากันในปัจจุบัน ซึ่งการทำ research เพื่อหากลุ่มตัวอย่างนั้นควรทำเป็นอย่างยิ่งก่อนจะลงมือสร้างผลิตภัณฑ์แต่ละชิ้น ในบทความนี้เลยจะเขียนเรื่องสิ่งที่มักเข้าใจผิด, สิ่งที่ไม่ควรทำเวลาหา focus group ครับ

ไม่ควรหาคนที่เกี่ยวข้องเกินไป หรือต่างเกินไป

short note on user experience

ยกตัวอย่างว่าคุณกำลังจะสร้างเว็บไซต์ที่เกี่ยวกับการแต่งรถ การหา focus group ที่คล้ายกับผลิตภัณฑ์ที่เราสร้างมากเกินไปอาจจะทำให้ได้ความคิดเห็น หรือ feedback กลับมาในเชิงที่เราไม่สามารถนำไปพัฒนาหรือปรับปรุงได้ดีเท่าที่ควร ยกตัวอย่างเช่นในวงการแต่งรถนั้นมี keyword ที่ใช้เรียกเครื่องมือ หรืออุปกรณ์บางสิ่งบางอย่างโดยเฉพาะ คนที่คลุกคลีกับเรื่องนั้นอยู่แล้วมักจะไม่ค่อยสนใจ หรือข้ามมันไปในจุดที่คนนอกที่ไม่ได้อยู่ในวงการนั้นเข้าไม่ถึง กลับกันถ้าเราเอาลุงปั่นสามล้อมาเป็น focus group ในการถามหา feedback ก็จะได้ความเห็นที่อาจจะไม่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาก็เป็นได้

พยายามหา focus group ที่คิดว่าน่าจะทำตัวเป็นผู้ซื้อ หรือผู้บริโภคภายในผลิตภัณฑ์ที่เรากำลังจะสร้างขึ้น เช่นในกรณีของเว็บไซต์แต่งรถอาจจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเลือกซื้ออุปกรณ์ หรือเป็นร้านขายส่วนเสริมของรถยนต์ ก็ควรที่จะไปหากลุ่มคนอยู่ในสิ่งแวดล้อมกลางๆ เช่น พนักงานออฟฟิศ ที่ไม่มีความรู้ด้านการเลือกซื้ออุปกรณ์แต่งรถมากนัก เพื่อที่จะได้ feedback กลับมาในแบบที่คนธรรมดาทั่วไปเข้าใจ

ไม่ควรใช้ผู้เกี่ยวข้องมากกว่า 5 คน

Focus Group chart

และไม่ควรน้อยกว่า 2 คนในการหา feedback เพราะถ้าเราใช้คนในการสอบถามความคิดเห็นที่น้อยเกินไป เราจะไม่ได้ความหลากหลาย กลับกันในกรณีที่ใช้มากกว่า 5 คน ส่วนใหญ่ช่วงหลังๆ เราก็จะได้ความคิดเห็นในรูปแบบที่ซ้ำกัน จนทำให้เสียเวลา และค่าใช้จ่ายมากขึ้นตามไปด้วย เพราะฉะนั้นข้อแนะนำของ user experience ในการค้นหา focus group คือควรจะดึงคนมาหา feedback เพื่อทำผลิตภัณฑ์ไม่เกิน 5 คนครับ

ระหว่างขอความคิดเห็น ไม่ควรมีใครอื่นอยู่ในห้อง

ในกรณีที่เรากำลังสอบถามข้อมูล หรือสอบถามพูดคุยเพื่อขอความคิดเห็นจากผู้ใช้ที่เป็น focus group ก็ไม่ควรที่จะให้มีใครอื่นเข้ามาแทรก, ขัดจังหวะ หรือนั่งเพื่อจับจ้องกลุ่มเป้าหมายนั้นครับ ทางทฤษฏีพบว่าการมีผู้อื่นอยู่ด้วยจะทำให้ผู้ใช้คนนั้นอาจจะไม่รู้สึกสบายใจที่ต้องพูดความเป็นจริงที่คิดออกไป หรือกลัวว่าจะโดนขัดจังหวะได้ ซึ่งสวนทางกับสิ่งที่เราต้องการคือให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระในมุมมองแบบที่เขาเป็น

พยายามอย่าลงรายละเอียดมากเกินไป

user experience

สิ่งที่เราต้องการจะรู้บางครั้งก็ไม่ควรที่จะเจาะลงไปในคำถามเดิมซ้ำๆ มากเกินไป เพราะจะได้ความคิดเห็นในส่วนที่แคบ แล้วก็จะได้รายละเอียดเฉพาะบางเรื่อง ผู้ใช้บางคนอาจจะให้ความคิดเห็นที่ไม่ตรงจากสิ่งที่ตัวเองคิด กลับกลายเป็นว่าเราในมุมของคนที่พัฒนาผลิตภัณฑ์อาจจะโดนผู้ใช้หลอกจากคำถามของเราเองที่เจาะลึกมากไปก็เป็นได้

เงียบบ้าง ปล่อยให้ผู้ใช้ได้คิด

อย่ากลัวที่จะต้องปล่อยให้ภายในห้อง หรือช่วงเวลาที่คุยกันนั้นเงียบ มีช่องว่างระหว่างการสนทนาสักระยะ เพราะบางช่วงผู้ใช้อาจจะหยุดคิดเพื่อให้ความคิดเห็นที่เราอาจคาดไม่ถึงก็เป็นไปได้ พยายามเว้นระยะระหว่างคำถามสักหน่อย แล้วก็อย่ายิงคำถามที่แตกต่างคนละประเภทเลยจากคำถามข้อเดิมที่เพิ่งสอบถามไป นอกจากจะไม่ได้ความต่อเนื่องแล้ว ผู้ใช้ยังรู้สึกสับสนเพิ่มขึ้น

ไม่เป็นกันเองกับผู้ใช้

User focus group

สิ่งนี้อาจจะไม่ได้อยู่ในทฤษฏีเสียทีเดียว แต่น่าจะเป็นเรื่องพื้นฐานที่สำคัญเป็นอันดับต้นๆ เวลาเราต้องการความคิดเห็นจากใครสักคนหนึ่ง การทำทุกอย่างให้อยู่รูปแบบเป็นทางการไปเสียหมดก็อาจจะทำให้ผู้ใช้เกิดความอึดอัด ไม่กล้าตอบคำถามหรือแสดงความคิดเห็นในแบบที่ตรงไปตรงมาได้ แล้วเรื่อง user experience ก็เป็นเรื่องของประสบการณ์ผู้ใช้ ดังนั้นเราจึงต้องทำให้ผู้ใช้รู้สึกเป็นกันเองถึงจะได้ความคิดเห็นที่ตรงกับสิ่งที่เขาพบเจอในชีวิตประจำวัน

“Focus groups are the most challenging UX research sessions to moderate, because of the dynamic nature of the sessions….”

ท้ายที่สุดนี้ขอยกคำพูดคำนึงมาจากเว็บไซต์ UXmatters ครับ ส่วนตัวผมคิดว่าเป็นคำที่น่าสนใจมากซึ่งแปลความหมายได้ประมาณว่า focus group เป็นสิ่งที่ท้าทายมากในเรื่องของ user experience เพราะแต่ละ session ที่ได้พบกับผู้ใช้นั้นจะแตกต่างกันไปอย่างสิ้นเชิง

สิ่งที่ไม่ควรทำเวลาหา focus group - Jindatheme รับทำเว็บไซต์ โมบายแอพฯ
Black Ribbon