KNOWLEDGE

คลังข้อมูล รวบรวมบทความที่เป็นประโยชน์ และคำถามที่พบบ่อย

Question เว็บไซต์ฉันเจ๋ง.. ใช้อะไรเป็นตัววัด?

ชิ้นส่วนไหนสำคัญ.. Design หรือ Functionality?

การมีเว็บไซต์ที่ดีที่สวยย่อมเป็นเรื่องที่ดีทั้งสำหรับผู้ใช้และเจ้าของเว็บ แต่ความจริงแล้วอะไรล่ะที่เป็นตัววัดว่า เว็บไซต์ไหนดี เว็บไซต์ไหนเจ๋ง ทั้งๆที่ก็มีเว็บไซต์ใหม่เกิดขึ้นมามากมายเป็นดอกเห็ดไม่ต่างกับโครงการคอนโดในกรุงเทพฯ มิหนำซ้ำยังมีนักพัฒนาเว็บไซต์รุ่นใหม่เกิดออกมามากมายป้อนเข้าสู่ตลาดอีกด้วย

จริงๆ แล้วการมีตัวเลือกเยอะขึ้น ผู้ให้บริการเยอะขึ้นนั้นถือเป็นเรื่องที่ดีครับ ดีสำหรับลูกค้าที่สามารถมีตัวเลือกอย่างที่ตัวเองพอใจตัวเองต้องการได้ดูจากผลงานของผู้ให้บริการ และยังดีสำหรับผู้ให้บริการที่แข่งขันกันดัดราคาลงมาให้ต่ำเตี้ยเรี่ยดินอีกด้วย.. (หรอ?)

แต่จุด peak ของมันไม่ใช่เรื่องการแข่งขันทางด้านราคาหรอกครับ

ความเป็นจริงแล้วลูกค้าบางส่วน ยินดีที่จะยอมเสียเงินมากกว่าเพื่อให้ได้สิ่งที่ตัวเองคาดหวัง และสิ่งที่ตัวเองสบายใจ ไม่ต่างกับการที่คอกาแฟไปเที่ยวต่างจังหวัดแล้วต้องวัดดวงร้านกาแฟที่มีมากมายเหลือเกินตามทาง แต่ไม่รู้ว่าจะเลือกเข้าร้านไหนดี อีกทั้งรสชาติของกาแฟจะถูกปากหรือเปล่าก็ไม่รู้ สรุปแล้วมีลูกค้าบางส่วนนิยมเลือกเสี่ยงกับร้านกาแฟ “อะไรก็ได้” เผื่ออาจจะเจอร้านที่ดีที่ถูกใจ ซึ่งก็มีบ้างหลายครั้งหลายคราที่อาจจะเจอกับความผิดหวัง แต่บางส่วนกลับยอมเสียเงินแพงกว่าหน่อยไปเข้าร้านกาแฟที่มียี่ห้ออย่าง “นางเงือกสีเขียว” เพื่อความสบายใจ ให้ได้รสชาติกาแฟที่เป็นมาตรฐานอย่างที่ตัวเองคุ้นเคย

บางอย่างสำหรับลูกค้าคือไม่ใช่อะไรก็ได้ และนั่นคือประเด็นที่จะเขียนถึงในวันนี้ครับ

macbook by FirmBee

เว็บไซต์ที่ดี.. วัดจากอะไรกันนะ

Design หรอ?.. เว็บไซต์ของฉันทำออกมาได้สวยชิ๊งซะขนาดนี้ นี่แหละคือเว็บไซต์ที่ดีอย่างแน่นอน ลูกเล่นแพรวพราว แต่ละวัตถุเรียกได้ว่ามี effect ประจำตัว fade เข้า fade ออกตาม interact ของผู้ใช้ได้เลย อะไรเป็นเทคโนโลยีใหม่ฉันมีหมด การทำงานไม่ต้องเหนือมากมายอะไรก็ได้ แตกต่างที่รูปแบบลักษณะหน้าตา แบบนี้ฉันก็คิดว่าน่าจะกินเว็บไซต์คู่แข่งอื่นๆ ขาดแล้วล่ะ

Function มากกว่า?.. ทุกอย่างครบครัน ผู้ใช้อยากจะใช้อะไรมีให้เรียกใช้ได้หมดทุกอย่าง เว็บไซต์ของฉันครอบคลุมและทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับเรื่องนี้เรื่องนั้น หน้าตาไม่ต้องสวยมากก็ได้ เอาให้ใช้งานทุกอย่างได้ function เหนือกว่าเว็บไซต์คู่แข่งแบบนี้ก็เยี่ยมแล้ว

อืมม หรือจะเอามันให้ดีทั้งสองอย่างเลย ใช้เงินเยอะหน่อยไม่เป็นไร function ครบ design พร้อม เว็บไซต์ของฉันก็จะดีกว่า คนอื่นก็จะใช้ของฉันมากกว่าแหละน่า

ลองเปลี่ยนเรื่องนี้เป็นร้านกาแฟดูสักหน่อยนะครับ

จินตนาการว่าเราเปิดร้านกาแฟที่ บรรยากาศดี ทำเลเยี่ยม พื้นที่กว้างขวาง ร้านน่านั่ง มีเมล็ดพันธุ์กาแฟจากทุกมุมโลก เครื่องบดเมล็ดกาแฟนำเข้า เครื่องชงกาแฟโครตแพงที่ตั้งโชว์หรารับลูกค้า มีชา มีช็อคโกแลต มีเค้กสำหรับคนไม่ดื่มกาแฟ แบบนี้ร้านเราถือเป็นร้านกาแฟที่ดี.. ใช่หรือเปล่าครับ?

บางทีคนเราชอบลืม หรือละเลยเรื่องที่อาจจะเป็นเรื่องสำคัญจริงๆ ไปสักหน่อย
ผมคิดว่านั่นคือเรื่องของ ความต้องการ, ความคาดหวังของผู้ใช้

ทำทุกอย่างดี ไม่มีคนเข้า ไม่มีคนใช้ ไม่มีคนถูกใจ
ไม่ว่านั่นจะเป็น product ที่ดีแค่ไหน design สวยเทคโนโลยีใหม่
หรือ function พร้อมครบครันทุกอย่างมีอยู่ในที่เดียว

ไม่ได้แปล หรือหมายความว่าลูกค้าจะเข้ามาใช้ หรือนิยมชมชอบสิ่งที่เราภูมิใจสร้างขึ้นมา คนเรามีความต้องการต่างกัน ความคาดหวังในสิ่งที่เขาจะกระทำต่างกัน การค้นหาหรือ research ประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่ต้องหยิบยกขึ้นมาพูดถึง เพื่อให้ได้รู้ว่าเราพลาดอะไรไปบ้าง ผิดอะไรบ้าง ทำไมทำ product ออกมาขนาดนั้นแล้ว ยังไม่โดนใจผู้ใช้อีก

มีกฏข้อนึงที่น่าสนใจและถูกเขียนขึ้นมาใน GoodUI ได้นานพอสมควรแล้วครับ

product ไม่ได้เหมาะกับลูกค้าทุกคน

นั่นคือการบอกเราเองลึกๆ เลยว่าสินค้าหรือบริการที่เราสร้างขึ้นมาเนี่ย มันไม่ได้อยากจะให้ลูกค้าทุกคนทุกกลุ่มใช้นะ ไอ้สิ่งที่เราสร้างขึ้นมาเนี่ยมันเหมาะกับ คนประเภทนี้ หรือแบบนี้เลย ผมว่าข้อดีของมันคือทำให้เราสามารถ focus กลุ่มลูกค้าที่เราต้องการจะเสิร์ฟบางสิ่งบางอย่างให้เขาได้อย่างถูกต้อง อีกทั้งลูกค้าก็ยังรู้สึกว่าตัวเองดูมีความสำคัญ หรืออาจจะเป็นกลุ่มที่พิเศษที่เหมาะกับสินค้า หรือบริการชิ้นนี้มากกว่ากลุ่มลูกค้าคนอื่น

ทำร้านกาแฟเพื่อเอาใจคนดื่มกาแฟ คอกาแฟตัวยง ก็เน้นความสำคัญที่รสชาติของกาแฟ เช่นเดียวกับการทำเว็บครับ ทำเว็บไซต์เกี่ยวกับสุขภาพก็ focus ที่กลุ่มลูกค้าแบบคนป่วย คนชรา แน่นอนว่าไม่ใช่เด็กที่กำลังเข้ามาหาข้อมูลเรื่องสูตรเกมส์ หรือแม่ค้าที่ติดละครติดซีรี่ย์อยู่แล้ว

เมื่อเรา focus กลุ่มลูกค้าได้ เราจะรู้ว่าแท้จริงแล้วเราควรจะเสิร์ฟข้อมูลอะไร ประเภทไหนขึ้นมาบนเว็บไซต์ ไม่ใช่อะไรมาก็หยิบมาใส่ อะไรที่เขาว่าดีก็นำมาใช้

ที่ดี คือความพอดี ไม่ใช่มากเกิน หรือน้อยไป

คิดว่าโลกมีคนอยู่สองประเภทคือหนึ่งประเภทที่ใช้งานเป็นจนถึงเชี่ยวชาญ กับอีกประเภทที่ใช้ไม่เป็นเลยกับพึ่งหัดใช้ ผมยกตัวอย่าง persona ง่ายๆ อย่าง “แมน” ชายหนุ่มวัยเกือบสามสิบ อยู่แต่กับเทคโนโลยี อาชีพตัดต่อหนัง กับ “หนิง” เด็กสาวมหาลัยคณะนิเทศน์ศาสตร์ ที่นิยมชมชอบการเล่นมือถือเป็นชีวิตจิตใจ วันนึงอาจารย์สั่งการบ้านให้ไปทำ vdo เพื่อมาเป็นโปรเจ็คจบ

แน่นอนว่าสองคนมีความสามารถและทักษะต่างกัน ความคาดหวังของซอฟแวร์ที่ใช้ก็อาจจะต้องแตกต่างกันออกไปด้วย อย่างคนที่มีความสามารถหรือทักษะมากหน่อยก็อยากจะได้ซอฟแวร์ที่เป็นระดับมือโปรใช้งานกัน มี function ทุกอย่างครบครัน ซึ่งต่างจากอีกคนที่แค่อยากจะได้ซอฟแวร์ที่ใช้งาน “ได้ง่ายๆ” ไม่ต้องซับซ้อน ไม่ได้อะไรมากมาย

iMovie และ Final Cut Pro จึงเกิดขึ้นมาครับ

imovie

iMovie เป็นซอฟแวร์ตัดต่อวิดีโอ “แบบง่าย” ด้วยตัวเอง วิธีใช้งานก็ง่ายมากแค่ ลาก-วาง ปรับ transition เพิ่มไฟล์เสียง มีเอฟเฟคให้เล่นนิดหน่อยแล้วก็ export ออกมาได้เลย

final cut pro

ส่วน Final Cut นั้นก็เป็นซอฟแวร์ตัดต่อวิดีโอเช่นเดียวกัน แต่เรียกได้ว่าเป็นเวอร์ชั่นโปรที่มีฟังก์ชั่นการทำงานปรับโน้นใส่นี่ได้เยอะเรียกได้ว่าครอบคลุมเกือบจะทุกอย่าง

ทั้งคู่เป็นซอฟแวร์ของ Apple ที่แตกต่างกันด้วยลักษณะวิธีใช้, หน้าตาอย่างสิ้นเชิง ทั้งนี้ก็เพื่อ Apple ต้องการจะแยกซอฟแวร์ให้เหมาะสมกับคนใช้สองกลุ่มคือ กลุ่มที่มีทักษะใช้งาน ต้องการเอาไปใช้เพื่ออะไรที่มากกว่า กับอีกกลุ่มที่อยากให้ใช้ได้ง่ายที่สุด

แต่ความเป็นจริงแล้วสำหรับงานเว็บไซต์ เราไม่จำเป็นต้องแยกเว็บไซต์ออกเป็นสองเว็บหรือมากกว่านั้นเพื่อเอาใจกลุ่มนั้นกลุ่มนี้ก็ได้ครับ แค่ research ให้เจอว่าลูกค้ากลุ่มไหนที่เป็นกลุ่มหลักของเรา กลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำให้เราอยู่รอดเมื่อไม่มีกลุ่มอื่น แล้วเสิร์ฟข้อมูลหรืออะไรก็ตามแต่ไปให้กลุ่มเป้าหมายนั้นแทนการทำทุกอย่าง ใส่ทุกอย่างเพื่อเอาใจคนทุกกลุ่ม

สิ่งที่ “ควร” เสียเวลาที่สุด ไม่ได้อยู่ในคอมพิวเตอร์

Wireframe with music

สำหรับผู้ให้บริการที่เขียนเว็บไซต์ก็อาจจะเถียงว่า “มันไม่เสียเวลาที่สุดได้ยังไง” ในเมื่อต้องนั่งทำงานเขียน code ทำโน้นนี่นั่นอยู่ที่หน้าคอมตลอด.. ใช่ครับปรกติเราทำกันแบบนั้น แต่สิ่งที่ “ควร” จะเสียเวลาจริงๆ ไม่ใช่สิ่งที่อยู่ใน code แล้วออกมาเป็นเว็บอย่างที่เราทำกันมากกว่า สิ่งที่ควรจะเสียเวลาตั้งแต่แรกสุดจริงๆ คือการค้นหากลุ่มลูกค้า ความต้องการของลูกค้า ความคาดหวัง วาดมันลงกระดาษ พิสูจน์ถึงความเป็นจริง พิสูจน์ว่ากลุ่มที่เราทำนั้นถูกต้อง

ถึงแม้ว่าจะทำไปแล้ว ก็ยังต้องพิสูจน์ ต้องทดสอบกันอยู่ดี
ซึ่งก็เป็นเรื่องที่ดีครับที่สมัยนี้เทคโนโลยีช่วยเราได้มากขึ้นกว่าเมื่อก่อน ทำให้ไม่ต้องไปนั่งเสียเวลาวัดโน้นวัดนี่ทำเองสารพัดสารเพ เราอาจจะใช้เครื่องมือที่ช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ทำอะไรต่ออะไรบน product ของเราได้โดยแค่ติด code แล้วดู report อย่างเช่นเครื่องมือที่จะแนะนำต่อไปนี้

Heap analytics

Heap Mobile and Web Analytics

เครื่องมือที่จะช่วยในการตรวจจับ event, user, action ต่างๆสามารถใช้ได้ทั้งบนเว็บไซต์และ แอพฯที่เราเขียนขึ้นมา มีแพคเกจใช้ฟรีให้ถึง 5,000 ผู้ใช้งานต่อเดือน – https://heapanalytics.com/

HotJar

Hotjar – Heatmaps, Visitor Recordings, Conversion Funnels, Form Analytics, Feedback Polls and Proactive Chat in One Platform

HotJar ก็เป็นเครื่องมือที่เอาไว้ตรวจจับ event ของผู้ใช้งานได้เหมือนกันแต่จะเห็นละเอียดขึ้นมาหน่อยผ่านเครื่องมือตรวจจับประเภท heatmaps แล้วก็ยังจับภาพวิดีโอของ user แต่ละ session มาให้เราดูได้ด้วย ซึ่ง heatmaps กับ video capture นี้จะช่วยให้เราวัดประสิทธิภาพของเว็บไซต์เราได้มากกว่าการอ่านกราฟธรรมดาทั่วไปแน่นอน

มีแพคเกจฟรีสำหรับ 2,000 views/เดือน – https://www.hotjar.com

VWO

VWO

ใครที่กำลังจะเปลี่ยนแปลงรูปแบบของเว็บไซต์โดยที่ยังไม่แน่ใจว่าเว็บไซต์แบบตัวเก่าหรือตัวใหม่ที่จะให้ผลลัพธ์ดีกว่ากัน เราสามารถใช้ VWO เพื่อทำ A/B test ได้เลยเพียงแค่กรอกเปอร์เซ็นต์จำนวนที่ต้องการส่ง user ไปทดสอบ ยกตัวอย่างเช่นต้องการจะเปลี่ยนสีของปุ่มในหน้า แต่ยังไม่แน่ใจว่าสีเดิมหรือสีใหม่ที่ให้ conversion ดีกว่ากัน เราก็แค่ทำ A/B test โดยกรอกลิงค์ของหน้าที่มีปุ่มสีใหม่ กับหน้าเดิมที่ใช้อยู่ แค่นี้ VWO ก็จะจัดการทุกอย่างให้เอง

ทดลองใช้ 30 วัน, ถ้าซื้อ เดือนละ 49 เหรียญ – https://vwo.com

Mixpanel

Mixpanel

บริการของ Mixpanel จะคล้ายกับ Heap Analytics โดยจะเก็บข้อมูลการเคลื่อนไหวของ user ที่เข้ามาใช้งานบนเว็บไซต์ของเรา ซึ่งสามารถตั้งค่าให้จับ events แล้วแสดงผลออกมาเป็นกราฟได้ เช่นเดียวกันสามารถใช้ได้ทั้งบนเว็บไซต์ และแอพฯ ครับ

แพคเกจฟรี สำหรับ 20,000 request ต่อเดือน – https://mixpanel.com

Intercom

User Intelligence and Customer Communication

Intercom เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เราสื่อสารกับผู้ใช้ผ่านหน้า product ของเรามากกว่าการตรวจจับ หรือวัดอะไรต่างๆ ดังเช่นเครื่องมือที่กล่าวไป ซึ่งหากใช้ intercom เราก็จะเก็บข้อมูลของผู้ใช้งานได้ ส่งอีเมล์ช่วยเหลือ หรือติดต่อกับผู้ใช้ที่กำลังเล่นเว็บไซต์ของเราอยู่ได้อย่างทันที ถ้าจะดูเรื่องผู้ใช้งานเป็นหลัก แนะนำให้ใช้ Intercom ครับ ละเอียดถี่ถ้วนมาก

มีแพคเกจฟรี – https://www.intercom.io

ย้อนกลับไปมองเรื่องร้านกาแฟของเรานั่นแหละครับ ร้านเราอาจจะไม่ได้ถูกใจคอกาแฟทุกคน แต่ผมเชื่อว่าหากเราเสิร์ฟทุกอย่างที่เกี่ยวกับกาแฟไปยังกลุ่มลูกค้าหลักของเราแล้ว จะมีลูกค้าไม่น้อยที่ถูกใจและติด product ของเรางอมแงม ไม่ต่างอะไรกับคนหลายคนที่ชื่นชอบกาแฟบางร้านเป็นชีวิตจิตใจ

แต่หากถามว่าทำ research แล้วปรับเปลี่ยนไปเรื่อยๆ ถึงแค่ไหนจนเรียกได้ว่าประสบความสำเร็จในระดับหนึ่ง ผมคิดว่าวันนึงที่ลูกค้าใช้ product เราแล้วถูกใจ ต่างบอกต่อโฆษณาชวนเพื่อนให้มาใช้โดยที่เราไม่ได้ร้องขอ หรือให้เป็นโปรโมชั่นอะไร น่าจะถึงจุดที่ดีที่ก้าวขึ้นมาได้อีกขั้นแล้วครับ

แต่ก็ใช่ว่าจะต้องมา research หากลุ่มเป้าหมายเสมอไปนะครับ ในโลกนี้ยังมีอีกหลายคนที่ตั้งหน้าตั้งตาทำ product ออกมาให้ดีได้ผ่านแค่ความรู้สึกที่ว่า “ใช่” บางคนอาจจะมี sense ในเรื่องแบบนี้ ไม่ต่างกับ Steve Jobs ที่ไม่ค่อยฟังความรู้สึกของผู้ใช้เท่าไหร่

Why Steve Jobs Didn't Listen to His Customers

แน่นอนเพราะผู้ใช้ไม่รู้หรอกว่าตัวเองต้องการอะไร จนกว่าเราได้สร้างและเอาให้เขาดู

เว็บไซต์ฉันเจ๋ง.. ใช้อะไรเป็นตัววัด?
Black Ribbon