Transform
Ideas Into Gems

let JindaTheme build platforms for your business

เมื่อ User Experience ไม่ได้หมายความว่า “มันใช้ง่าย” แค่ไหน

In: User Experience Published: 12/02/2020

เวลาจะทำผลิตภัณฑ์หรือบริการอะไรขึ้นมาสักอย่างโดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ออนไลน์อย่าง เว็บไซต์ หรือโมบายแอปพลิเคชัน หลายคนมักจะเข้ามาประชุม brainstorm กันว่ามีอะไรบ้างที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเหล่านั้นตอบโจทย์การใช้งานของผู้ใช้ได้บ้าง และบ่อยครั้งที่ในการประชุมมักจะพูดขึ้นมาเสมอว่า “ทำให้มันใช้ง่ายเข้าไว้” ผู้ใช้งานจะได้รู้สึกว่ามัน friendly และทำให้เราดูเหมือนคิดถึง user experience เป็นที่ตั้ง

คำถามคือ แค่การทำให้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่เรากำลังจะสร้างขึ้น “ใช้ง่าย” หมายความว่าเราคิดถึง user experience ของลูกค้าที่จะเข้ามาใช้แล้วหรือเปล่า?

  • ลดขั้นตอนมันลงหน่อย
  • มันดูใช้ยากจัง
  • เอาอันนั้นไปใส่อันนี้ดูซิ เผื่อมันจะเห็นชัดกดง่ายขึ้น
  • อันนี้ควรต้องกดไม่เกิน 3 คลิกนะ

และอีกสารพัดคำกล่าวที่พยายามจะลดทอนสิ่งต่างๆ ให้มันดู lean ดูง่าย และเร็วที่สุด แต่สิ่งที่เรากำลังจะเปลี่ยนนั้นตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าจริงหรือ บางครั้งสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการอาจจะไม่ใช่ความง่ายก็ได้ เขาอาจจะอยากกดหลายครั้งและไม่ได้ซีเรียสว่าจะต้องคลิกกี่ที ถ้าเขายังรู้ว่าตัวเองยังทำอะไร และเข้าใกล้กับความต้องการส่วนตัวได้ยังไง

ให้สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ

ถ้าเรารู้อย่างแน่แท้ว่าผู้ใช้งานต้องการอะไร คาดหวังอะไรจากการเข้ามาซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการของเรา สิ่งที่เราควรทำคือเสิร์ฟทุกอย่างเพื่อให้ผู้ใช้งานเข้าถึงสิ่งนั้นได้เร็วที่สุด และรู้สึกยินดีที่ได้ซื้อได้เข้ามาใช้ใช่หรือเปล่า นึกอะไรกันดูเล่นๆดีกว่าครับ เราต้องกดปุ่มกี่ครั้งเพื่อให้กดเงินออกจากตู้ ATM ได้ หรือเราต้องไปที่ไหนมาไหนบ้างเมื่อต้องเข้ารับการตรวจสุขภาพประจำปี

บางทีธนาคารอาจจะเปลี่ยนโปรแกรมใหม่ จากปุ่มที่เคยกดบนขวา อาจเลื่อนลงมาอยู่ล่างสุด หรืออาจจะต้องรอเจอหน้าโฆษณาขายประกันก่อนสัก 2 วินาที แต่สุดท้ายเราก็กดเงินออกมาใช้ ได้สิ่งที่ต้องการได้อยู่ดี โดยที่ธนาคารอาจจะได้ประโยชน์บางอย่างเล็กน้อยเป็นข้อมูลว่าลูกค้าสนใจสิ่งที่นำเสนอเพิ่มแค่ไหน

หรือโปรแกรมตรวจสุขภาพนั้น สถานพยาบาลอาจจะเพิ่มจุดตรวจเพิ่มขึ้นมาอีกหนึ่งแห่งที่ไม่เคยอยู่ในโปรแกรมมาก่อน ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บข้อมูลทั่วไปที่ไหนๆ เราก็ไปตรวจแล้ว ก็ตรวจตามจุดให้มันครบ เพราะสุดท้ายสิ่งที่เราต้องการก็คือผลการตรวจว่าปกติดีไหม มีอะไรน่ากังวลใจหรือเปล่า

ขั้นตอนเพิ่มได้ แล้วลูกค้าได้อะไรเพิ่มด้วยไหม ก็ต้องลองคิดกันดู เพราะเรื่องนี้อาจไม่เกี่ยวกับ user experience อย่างเดียว แต่อาจจะเกี่ยวข้องกับ business model หรือ financial ขององค์กรด้วย การมีข้อมูลรอบด้านเพื่อตัดสินใจจึงสำคัญไม่แพ้กัน

สิ่งนี้ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ไหม

หรือบางครั้งทำตามขั้นตอนไปอยู่แล้วเกิดคำถามจะถามใคร หรือลูกค้าต้องแก้ปัญหาเอง หรือหยุดขั้นตอนระหว่างทางได้หรือเปล่า? ผมขอยกตัวอย่างกรณีนึงที่เพิ่งเกิดขึ้นไม่นานมานี้ครับ เป็นช่วงที่ระบบธนาคารแห่งหนึ่งล่ม ผู้เคราะห์ร้ายจำเป็นต้องไปกดเงินที่ตู้ในปั้มน้ำมันเพื่อจ่ายเงิน โดยที่ลูกค้าไม่รู้เลยว่าระบบล่ม ไม่มีการแจ้งเตือนใดๆ และผู้เคราะห์ร้ายก็เสียบบัตรเข้าไปปกติ

เวลาผ่านไปสักพัก เหมือนหน้าจอตู้ไม่แสดงขั้นตอนเหมือนทุกครั้งที่ผู้ใช้เคยพบมา คือหน้าจอเหมือนกับค้างไปเฉยๆ ไม่เข้าไปหน้าเลือกรายการ ผู้ใช้งานพบเพียงแค่คำว่า “กำลังทำงาน กรุณารอสักครู่” จากนั้นผ่านไปเกือบนาที ผู้ใช้เริ่มกระวนกระวาย ต้องการยกเลิกรายการและนำบัตรคืน โชคร้ายที่ตู้ไม่สามารถกดปุ่มเพื่อทำรายการใดๆได้ และไม่มีทีท่าบอกว่าผู้ใช้จะได้บัตรจากตู้คืนไหม

ผู้ใช้งานเริ่มคิดว่าจะช่วยเหลือตัวเองอย่างไร เห็นสติ๊กเกอร์แปะหน้าตู้ว่ามีปัญหาให้โทรแจ้งที่เบอร์ 02-xxx-xxxx ซึ่งผู้ใช้ก็นึกขึ้นมาได้ทันทีทั้งๆ ที่ยังไม่ได้หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเลยว่า call center ของธนาคารติดต่อยากแค่ไหน หรือถึงจะติตต่อได้ ก็น่าจะช่วยอะไรไม่ได้ เพราะถ้าตู้ไม่มีสัญญาณเชื่อมต่อกับส่วนกลาง แล้วระบบจะสั่งให้ตู้เอาบัตรออกมาได้อย่างไร

ถึงจุดนี้สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือ “เอาบัตรคืน” ไม่ทำรายการก็ได้ไม่เป็นไรแล้ว แต่จะได้บัตรคืนไหม ยกเลิกยังไง จะช่วยเหลือตัวเองอย่างไรในสถานการณ์แบบนี้ นี่คือประเด็นที่ควรให้ความสนใจมากกว่า

user-experience-atm

ซ้ำร้ายไปกว่านั้น คนที่ต่อแถวด้านหลังรอใช้ตู้ก็เริ่มพึมพัมว่าทำไมคนนี้ใช้ตู้นานเหลือเกิน (เหมือนกับบางครั้งเราต่อคิวจะกดเงิน แล้วคนข้างหน้าที่ทำรายการอยู่ทำรายการนานมาก) ผู้เคราะห์ร้ายเริ่มหันกลับไปบอกคนที่ต่อคิวว่า “ตู้มันใช้ไม่ได้ กินบัตรแล้วไม่ให้คืน กดอะไรไม่ได้เลย” คนรอคิวเลยเดินจากไป แต่ไม่นานก็มีคนเดินมาใหม่ และผู้เคราะห์ร้ายต้องบอกแบบเดิมซ้ำๆ

  • “มันใช่หน้าที่ของฉันไหม ที่ต้องมาบอกว่าระบบมีปัญหา”
  • “ฉันจะได้บัตรคืนไหม แล้วต้องรออีกนานเท่าไหร่”

เพราะฉะนั้น use case เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพยายามนึกให้ออกมากที่สุดว่า ถ้าเกิดเหตุการณ์แบบนี้แล้วจะต้องทำยังไง ผู้ใช้สามารถช่วยเหลือตัวเอง หรือมีคำแนะนำที่สมเหตุสมผลมากพอในการรับมือกับเหตุการณ์เหล่านั้นหรือเปล่า ผู้ใช้ทำสิ่งที่เฉพาะตัวเองจำเป็นต้องรู้อย่างเดียวได้หรือไม่ และยกเลิกบริการกลางคันโดยที่ผู้ใช้ร้องขอเองทำได้หรือเปล่า

ถ้าเปลี่ยน หรือยกเลิกขั้นตอนไม่ได้

ไม่ว่าจะยังไงต้องมีขั้นตอนนี้อยู่ในช่วงการให้บริการกับลูกค้า และเป็นขั้นตอนที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลง หรือทดแทนได้ในเร็ววัน แต่ทำให้ลูกค้าเกิดความหงุดหงิดไม่สบายใจในช่วงที่รับบริการ อาจจะเป็นเพราะมันเป็นสิ่งที่ขัดขวางคั่นกลางระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการอยู่ ยกตัวอย่างกรณีของสถานพยาบาลต่อแล้วกันครับ

คนไปตรวจสุขภาพต้องการรู้ผลตรวจสุขภาพ บ้างอาจจะอยากคุยกับหมอขอคำปรึกษา ซึ่งกว่าจะได้คุยกับหมอบางครั้งก็ต้องมานั่งรอนานเหลือเกินเพราะหมอมีจำนวนน้อย ไม่เพียงพอกับปริมาณของคนไข้ในบางช่วงเวลา (ตามสถิติเลขาธิการแพทย์สภา: ไทยมีหมอ 6 หมื่นกว่าคน หรือแพทย์ 1 คนต่อคนทั่วไป 1,000 คนโดยประมาณ) ซึ่งแน่นอนว่าสถานีพบหมอน่าจะต้องเป็นคอขวด แต่ก็เป็นสถานีที่ขาดไม่ได้

user-experience-queue

ในกรณีแบบนี้ เราอาจจะปรับปรุงขั้นตอนที่ต้องรอคิวให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าการรอคิวไม่ได้แย่หรือเจ็บปวดเมื่อเทียบกับการให้บริการของที่อื่น อาจจะเอาระบบเทคโนโลยีบางอย่างเข้ามาช่วยเรียกคิว ส่ง SMS ให้ผู้ใช้งานเมื่อใกล้ถึงคิวแล้ว ผู้ใช้จะได้ไปเข้าห้องน้ำ ดื่มน้ำ เดินยืดเส้นยืดสาย ฯลฯ ได้โดยไม่จำเป็นต้องแค่นั่งรออยู่หน้าห้องพบหมอ

การปรับปรุงระบบให้ดีขึ้นนั้นถือเป็นเรื่องที่ค่อนข้างทำได้ง่ายครับ เพราะเราจะเห็นได้เกือบทันทีว่าเมื่อมีการปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงแล้ว ผู้ใช้งานหรือผู้เข้ารับบริการจะตอบสนองออกมาแทบจะทันที คนเรามักจะมีตัวเลือกเพื่อเปรียบเทียบในใจเพื่อใช้บอกว่าอะไรดีกว่าหรืออะไรแย่กว่าอะไร การเปลี่ยนแปลงกับกลุ่มทดลองขนาดเล็กก่อนจะช่วยลดความผิดพลาด และการตอบสนองในแง่ลบได้ดีพอสมควร

จริงๆ แล้วมันก็อาจจะมีหลากหลายแง่มุมในการพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ในรูปแบบต่างๆ บางอุตสาหกรรมอาจจะใช้แบบนึงแล้วได้ผลดี บางอุตสาหกรรมนำไปใช้บ้างก็อาจจะได้ผลในแง่ลบ เพราะฉะนั้นการมีข้อมูลผู้ใช้ เข้าใจอุตสาหกรรมที่ตนเองอยู่ และเรียนรู้พฤติกรรมจากการสังเกตุหน้างานน่าจะช่วยได้มาก

สำหรับใครที่ชื่นชอบบทความของเรา ฝากติดตามกดถูกใจเพจ JindaTheme ด้วยนะครับ แล้วจะมีบทความมาแชร์เกี่ยวกับการพัฒนาซอฟแวร์ และ user experience ให้อ่านอยู่เรื่อยๆ ใครที่กำลังมองหาผู้ให้บริการจัดทำเว็บไซต์อยู่ ตอนนี้จินดาธีมเราเองก็พอมีคิวว่างอยู่บ้าง ลองส่งอีเมล์มาคุยกันได้เลยครับที่ hello@jindatheme.com

This might interest you

image

เว็บไซต์จำเป็นไหม? มี Facebook page อย่างเดียวได้หรือเปล่า

ผมเชื่อว่าผู้ประกอบการหลายคนมักจะเกิดคำถามว่า "เราควรจะต้องมีเว็บไซต์ไหม หรือแค่ Facebook page อย... Read more >
image

“Above the fold” – ทำไมเราควรเอาสิ่งที่สำคัญไว้ที่ด้านบนของเว็บ?

ในเชิงเทคนิคแล้ว คนทำเว็บไซต์จะมีศัพท์คำนึงที่เรียกกันว่า "Above the fold" ครับ สำหรับคนที่ไม่เคย... Read more >
image

อยากมีระบบชำระเงินบนเว็บไซต์, แอปฯ ต้องคำนึงถึงอะไรบ้าง?

ช่วงหลังโควิดนี้เป็นช่วงที่อุตสาหกรรมไอทีกลับมาบูมอีกครั้ง หลายธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงทั้งโครงสร้า... Read more >

Please fill up this form

Our team will estimate the price from your details and send a quotation to your email.

Notifications

Thank you, we have received your message.

preloader

Preparing, please wait a moment.