Transform
Ideas Into Gems

let JindaTheme build platforms for your business

สิ่งที่ยากไม่ใช่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

In: User Experience Published: 02/01/2019

แต่สิ่งที่ยากจริงๆ คือการค้นหาว่าแท้จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไร

ใครๆ หรือธุรกิจไหนก็อยากจะทำสินค้า และบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแทบทั้งสิ้น ประเด็นคือการสนองความต้องการนั้นไม่ได้ยากเท่าการค้นหาว่าจริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร เหมือนกับเวลาที่คนทำงานเกี่ยวกับด้าน user experience มักจะพูดกันบ่อยๆ ว่าเวลาเก็บข้อมูลกับกลุ่มเป้าหมาย พยายามอย่าถามลูกค้าว่า “อยากได้อะไร” เพราะโดยส่วนมาก ลูกค้าแทบจะไม่รู้ความต้องการแท้จริงของตัวเอง เหมือนกับที่ในหนังสือหลายเล่มเขียนถึง Henry Ford ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้งบริษัท Ford Motor เอาไว้ว่า

ถ้าคุณไปถามลูกค้าว่าต้องการอะไร ก็จะมีแต่คนบอกว่าอยากจะได้ม้าที่วิ่งเร็วขึ้น

หลายครั้งซึ่งเราเองในฐานะคนสร้างผลิตภัณฑ์ เมื่อเก็บข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายมาแล้ว ก็ต้องมานั่งวิเคราะห์ และตีความต่อว่าเหตุผลใดกันเล่าที่ฟังมาได้ใจความแบบนั้น และก็พบว่าคงจะเป็นเรื่องง่ายกว่าเมื่อการเก็บข้อมูลครั้งต่อๆ ไป เปลี่ยนจากการถามว่า “ถ้ามี.. เกิดขึ้นคุณจะชอบไหม” หรือ “คุณจะใช้มันไหม” เป็นการให้คะแนนไล่ระดับจาก scale 1 ซึ่งมีความเกี่ยวข้องน้อย หรือคิดว่าอยากให้มีน้อย ไปจนถึงคะแนนที่ 10 ซึ่งหมายความว่ามีความเกี่ยวข้องมาก หรืออยากให้มีมาก แบบนี้จะจะเห็นมุมมองที่กว้างขึ้น และนำไปตีความได้ดีกว่า

การส่งมอบคุณค่า (Value Proposition)

คำนี้เป็นที่พูดถึงกันอย่างสม่ำเสมอในแวดวงธุรกิจ ยิ่งถ้าใครที่ต้องทำแผนธุรกิจ หรือ Business Model Canvas นั้นจะต้องคุ้นตามาเป็นอย่างดี ในวงการซอฟแวร์ก็เช่นเดียวกันครับ แต่เรามักจะไม่ได้เอ่ยถึงคำนี้มาก เพราะส่วนใหญ่จะไปเข้าใจในบริบทของส่วนเสริมของการทำงาน หรือที่เรียกกันว่า feature มากกว่า

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญ ที่จะทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น โดยหนังสือ Ship It ที่ผมได้อ่านเมื่อสัปดาห์ก่อนนั้นมีบทนึงที่เขียนถึงเรื่องนี้อย่างน่าสนใจ ผู้เขียนคือ Dan Olsen ซึ่งหนึ่งในผู้เขียนหนังสือเล่มดังกล่าว กล่าวเอาไว้ถึงการแบ่ง feature ออกเป็น 3 ประเภทด้วยกันคือ Must-have, Performance และ Delighter

Ship it - Silicon valley product managers reveal all
  • Must-have : เป็นสิ่งที่ต้องมีในสินค้า หรือบริการของเราเพื่อให้ลูกค้าพิจารณา สินค้า หรือบริการของเราเข้าไปเป็นหนึ่งในตัวเลือก เรียกได้ว่าคู่แข่งในอุตสาหกรรมนั้นๆ แทบจะมีแล้วทั้งสิ้น หากเราไม่มี ก็อาจจะทำให้ลูกค้าขีดค่าชื่อเราออกไปได้ ยกตัวอย่างเช่น เข็มขัดนิรภัย เป็นสิ่งที่ต้องมีในรถยนต์ หากไม่มี จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจไม่ซื้อได้
  • Performance : เป็นสิ่งที่ยังไม่มีในตอนนี้ก็ได้ แต่ถ้ามีแล้วก็ถือว่าเป็นการสร้างคุณค่าให้กับสินค้า หรือบริการของเราได้ ยกตัวอย่างเช่น มือถือยี่ห้อที่เราสร้างขึ้นมี RAM หรือ CPU หรือกล้องดีมากกว่ารุ่นอื่นในตลาด ในที่นี้แสดงให้เห็นว่ามีมากกว่า ซึ่งถือเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับมือถือของเรา
  • Delighter : เป็นสิ่งที่ไม่มีก็ไม่เป็นไร แต่ถ้ามีแล้วจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี และพึงพอใจกับสินค้า และบริการของเรา นี่เป็นส่วนช่วยให้ลูกค้าพิจารณาเลือกมากกว่าคู่แข่งที่ไม่มีในส่วนนี้ ในหนังสือยกตัวอย่างเรื่องระบบ GPS ที่ช่วยนำทางในรถยนต์ ซึ่งถ้าย้อนไปเมื่อก่อน(สมัยยังไม่มี Google Maps หรือยังไม่เป็นที่นิยม) ซื้อรถยนต์รุ่นไหนแล้วมี GPS ด้วยนี่จะถือว่าจะช่วยให้ลูกค้าสนใจ และตัดสินใจซื้อรถยนต์คันนั้นได้มากกว่ารถยนต์ที่ไม่มี GPS มาให้

Delighter features ถ้าเป็นสมัยนี้ก็คงเปรียบได้กับระบบ AI ที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล ลองจินตนาถึงระบบ HR หรือระบบบัญชีมาตรฐานทั่วไปที่เราเคยใช้งานกันก็ได้ครับ หากทุกสิ้นเดือน ระบบทำการคำนวนป่วย สาย ลา ขาด หรือสิ้นปีที่คำนวนค่าใช้จ่าย งบการเงินต่างๆ และตรวจสอบความถูกต้องให้อัตโนมัติโดยที่ไม่ต้องใช้เวลาในการทำงานเยอะเหมือนทุกวันนี้ก็คงจะเป็นเรื่องที่ดีมากๆ เลยใช่ไหมล่ะครับ

Yesterday’s delighter become today’s performance features and tomorrow’s must-haves

ตอนท้ายของบทนั้น Dan ยังเขียนด้วยว่า เมื่อใดก็ตามที่มีผู้บุกเบิกเริ่มทำ delighter features ขึ้นมาในอุตสาหกรรมนั้น ไม่นานก็จะมีผู้ทำตาม และกลายเป็นมาตรฐานทั่วไปที่ทุกเจ้าต้องมีเหมือนกัน แต่อย่างไรก็ตามเราเคยได้ยิน หรือรับรู้กันมานานแล้วว่า first-mover มักจะได้เปรียบกว่าเสมอ

สุดท้ายแล้ว หากเราทำสิ่งไม่ได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ถึงแม้ว่าสินค้า หรือบริการของเราจะดีเลิศเลอสักแค่ไหน ก็อาจจะไม่ได้ดังเป็นพลุแตก หรืออยู่ยื่นยาวอย่างที่ควรจะเป็นก็ได้ใช่ไหมล่ะครับ

Happy new year 2019
ภาพประกอบจาก pexels.com

บทความปีแรกของปี 2019 ขอขอบคุณลูกค้า และผู้อ่านทุกท่านที่ติดตาม และคอยสนับสนุนจินดาธีม เสมอมา ให้ให้ท่านผู้อ่านสุขสมอารมณ์หมาย คิดสิ่งใดได้ตามปรารถนา และเจริญในหน้าที่การงานทุกประการ

สวัสดีปีหมู จากทีมงานจินดาธีม

This might interest you

image

เว็บไซต์จำเป็นไหม? มี Facebook page อย่างเดียวได้หรือเปล่า

ผมเชื่อว่าผู้ประกอบการหลายคนมักจะเกิดคำถามว่า "เราควรจะต้องมีเว็บไซต์ไหม หรือแค่ Facebook page อย... Read more >
image

“Above the fold” – ทำไมเราควรเอาสิ่งที่สำคัญไว้ที่ด้านบนของเว็บ?

ในเชิงเทคนิคแล้ว คนทำเว็บไซต์จะมีศัพท์คำนึงที่เรียกกันว่า "Above the fold" ครับ สำหรับคนที่ไม่เคย... Read more >
image

อยากมีระบบชำระเงินบนเว็บไซต์, แอปฯ ต้องคำนึงถึงอะไรบ้าง?

ช่วงหลังโควิดนี้เป็นช่วงที่อุตสาหกรรมไอทีกลับมาบูมอีกครั้ง หลายธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงทั้งโครงสร้า... Read more >

Please fill up this form

Our team will estimate the price from your details and send a quotation to your email.

Notifications

Thank you, we have received your message.

preloader

Preparing, please wait a moment.