สิ่งที่ยากไม่ใช่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

Publish เขียนเมื่อ: 02/01/2019 Category หมวดหมู่: ประสบการณ์ผู้ใช้

แต่สิ่งที่ยากจริงๆ คือการค้นหาว่าแท้จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไร

ใครๆ หรือธุรกิจไหนก็อยากจะทำสินค้า และบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแทบทั้งสิ้น ประเด็นคือการสนองความต้องการนั้นไม่ได้ยากเท่าการค้นหาว่าจริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร เหมือนกับเวลาที่คนทำงานเกี่ยวกับด้าน user experience มักจะพูดกันบ่อยๆ ว่าเวลาเก็บข้อมูลกับกลุ่มเป้าหมาย พยายามอย่าถามลูกค้าว่า “อยากได้อะไร” เพราะโดยส่วนมาก ลูกค้าแทบจะไม่รู้ความต้องการแท้จริงของตัวเอง เหมือนกับที่ในหนังสือหลายเล่มเขียนถึง Henry Ford ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้งบริษัท Ford Motor เอาไว้ว่า

ถ้าคุณไปถามลูกค้าว่าต้องการอะไร ก็จะมีแต่คนบอกว่าอยากจะได้ม้าที่วิ่งเร็วขึ้น

หลายครั้งซึ่งเราเองในฐานะคนสร้างผลิตภัณฑ์ เมื่อเก็บข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายมาแล้ว ก็ต้องมานั่งวิเคราะห์ และตีความต่อว่าเหตุผลใดกันเล่าที่ฟังมาได้ใจความแบบนั้น และก็พบว่าคงจะเป็นเรื่องง่ายกว่าเมื่อการเก็บข้อมูลครั้งต่อๆ ไป เปลี่ยนจากการถามว่า “ถ้ามี.. เกิดขึ้นคุณจะชอบไหม” หรือ “คุณจะใช้มันไหม” เป็นการให้คะแนนไล่ระดับจาก scale 1 ซึ่งมีความเกี่ยวข้องน้อย หรือคิดว่าอยากให้มีน้อย ไปจนถึงคะแนนที่ 10 ซึ่งหมายความว่ามีความเกี่ยวข้องมาก หรืออยากให้มีมาก แบบนี้จะจะเห็นมุมมองที่กว้างขึ้น และนำไปตีความได้ดีกว่า

การส่งมอบคุณค่า (Value Proposition)

คำนี้เป็นที่พูดถึงกันอย่างสม่ำเสมอในแวดวงธุรกิจ ยิ่งถ้าใครที่ต้องทำแผนธุรกิจ หรือ Business Model Canvas นั้นจะต้องคุ้นตามาเป็นอย่างดี ในวงการซอฟแวร์ก็เช่นเดียวกันครับ แต่เรามักจะไม่ได้เอ่ยถึงคำนี้มาก เพราะส่วนใหญ่จะไปเข้าใจในบริบทของส่วนเสริมของการทำงาน หรือที่เรียกกันว่า feature มากกว่า

เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญ ที่จะทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น โดยหนังสือ Ship It ที่ผมได้อ่านเมื่อสัปดาห์ก่อนนั้นมีบทนึงที่เขียนถึงเรื่องนี้อย่างน่าสนใจ ผู้เขียนคือ Dan Olsen ซึ่งหนึ่งในผู้เขียนหนังสือเล่มดังกล่าว กล่าวเอาไว้ถึงการแบ่ง feature ออกเป็น 3 ประเภทด้วยกันคือ Must-have, Performance และ Delighter

Ship it - Silicon valley product managers reveal all
  • Must-have : เป็นสิ่งที่ต้องมีในสินค้า หรือบริการของเราเพื่อให้ลูกค้าพิจารณา สินค้า หรือบริการของเราเข้าไปเป็นหนึ่งในตัวเลือก เรียกได้ว่าคู่แข่งในอุตสาหกรรมนั้นๆ แทบจะมีแล้วทั้งสิ้น หากเราไม่มี ก็อาจจะทำให้ลูกค้าขีดค่าชื่อเราออกไปได้ ยกตัวอย่างเช่น เข็มขัดนิรภัย เป็นสิ่งที่ต้องมีในรถยนต์ หากไม่มี จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจไม่ซื้อได้
  • Performance : เป็นสิ่งที่ยังไม่มีในตอนนี้ก็ได้ แต่ถ้ามีแล้วก็ถือว่าเป็นการสร้างคุณค่าให้กับสินค้า หรือบริการของเราได้ ยกตัวอย่างเช่น มือถือยี่ห้อที่เราสร้างขึ้นมี RAM หรือ CPU หรือกล้องดีมากกว่ารุ่นอื่นในตลาด ในที่นี้แสดงให้เห็นว่ามีมากกว่า ซึ่งถือเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับมือถือของเรา
  • Delighter : เป็นสิ่งที่ไม่มีก็ไม่เป็นไร แต่ถ้ามีแล้วจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี และพึงพอใจกับสินค้า และบริการของเรา นี่เป็นส่วนช่วยให้ลูกค้าพิจารณาเลือกมากกว่าคู่แข่งที่ไม่มีในส่วนนี้ ในหนังสือยกตัวอย่างเรื่องระบบ GPS ที่ช่วยนำทางในรถยนต์ ซึ่งถ้าย้อนไปเมื่อก่อน(สมัยยังไม่มี Google Maps หรือยังไม่เป็นที่นิยม) ซื้อรถยนต์รุ่นไหนแล้วมี GPS ด้วยนี่จะถือว่าจะช่วยให้ลูกค้าสนใจ และตัดสินใจซื้อรถยนต์คันนั้นได้มากกว่ารถยนต์ที่ไม่มี GPS มาให้

Delighter features ถ้าเป็นสมัยนี้ก็คงเปรียบได้กับระบบ AI ที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล ลองจินตนาถึงระบบ HR หรือระบบบัญชีมาตรฐานทั่วไปที่เราเคยใช้งานกันก็ได้ครับ หากทุกสิ้นเดือน ระบบทำการคำนวนป่วย สาย ลา ขาด หรือสิ้นปีที่คำนวนค่าใช้จ่าย งบการเงินต่างๆ และตรวจสอบความถูกต้องให้อัตโนมัติโดยที่ไม่ต้องใช้เวลาในการทำงานเยอะเหมือนทุกวันนี้ก็คงจะเป็นเรื่องที่ดีมากๆ เลยใช่ไหมล่ะครับ

Yesterday’s delighter become today’s performance features and tomorrow’s must-haves

ตอนท้ายของบทนั้น Dan ยังเขียนด้วยว่า เมื่อใดก็ตามที่มีผู้บุกเบิกเริ่มทำ delighter features ขึ้นมาในอุตสาหกรรมนั้น ไม่นานก็จะมีผู้ทำตาม และกลายเป็นมาตรฐานทั่วไปที่ทุกเจ้าต้องมีเหมือนกัน แต่อย่างไรก็ตามเราเคยได้ยิน หรือรับรู้กันมานานแล้วว่า first-mover มักจะได้เปรียบกว่าเสมอ

สุดท้ายแล้ว หากเราทำสิ่งไม่ได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ถึงแม้ว่าสินค้า หรือบริการของเราจะดีเลิศเลอสักแค่ไหน ก็อาจจะไม่ได้ดังเป็นพลุแตก หรืออยู่ยื่นยาวอย่างที่ควรจะเป็นก็ได้ใช่ไหมล่ะครับ

Happy new year 2019
ภาพประกอบจาก pexels.com

บทความปีแรกของปี 2019 ขอขอบคุณลูกค้า และผู้อ่านทุกท่านที่ติดตาม และคอยสนับสนุนจินดาธีม เสมอมา ให้ให้ท่านผู้อ่านสุขสมอารมณ์หมาย คิดสิ่งใดได้ตามปรารถนา และเจริญในหน้าที่การงานทุกประการ

สวัสดีปีหมู จากทีมงานจินดาธีม